Ne posso raccontare quante ne vuoi: scarafaggi in bagno (Londra, aprile 2016), camere sporche oltre i limiti della sopportazione (Belgrado 2013 e Parigi 2009), camera dal “design creativo”, del tipo che non c’è bagno con doccia ma doccia con dentro bagno (Sofia, autunno 2015), trovare letto doppio dopo averne chiesti due singoli, millesimo piano senza ascensore e così via.
In ogni situazione ho avuto azioni e reazioni diverse e dopo qualche anno di esperienza posso dire di avere un prontuario di azioni da intraprendere in caso di defaillance degli hotel o B&B dai quali mi faccio dare riparo.
Spesso mi sono abbandonata al presupposto secondo il quale quando una soluzione è low cost bisogna mantenere aspettative basse, accontentarsi e tenere la lingua a freno in caso di problemi, ma era un assunto sbagliato: ci sono dei capi saldi dell’accoglienza alberghiera (e del business in generale) irrinunciabili e che ogni struttura deve garantire, indipendentemente dal prezzo.
Tra questi rientrano a mio avviso standard basici di igiene e pulizia, cortesia, onestà, insomma cose che hanno a che fare con la dignità della persona e del viaggiatore e con l’etica aziendale di chi gestisce qualunque tipo di impresa, fosse anche il Camioncino di Pane&merda.
Vediamo allora come puoi comportarti e che cosa puoi fare prima di avere una crisi di urla e pianto e minacciare di morte i gestori dell’hotel.
#1 – Valuta l’entità del problema dal tuo punto di vista
Quanto il problema che si è verificato potrà oggettivamente inficiare la tua permanenza? Se la risposta è “poco” e nel prendere le azioni che ti sto per elencare rischi di rovinarti un viaggio e un soggiorno che potrebbe, tutto sommato, essere positivo, non andar giù duro.
Ti faccio un esempio per spiegarmi meglio. A Sofia io e Nadia La Rossa ci siamo trovate in un hotel pulito, carino, con massima cortesia. La nostra camera l’abbiamo pagata davvero poco, e andava bene.
Piccolo problema, il piccolo bagno. La doccia era montata al centro dello spazio e bisognava lavarsi proprio nel centro del bagno (sì hai capito bene, niente box, niente tendina).
Prima di chiedere di cambiare stanza ho fatto una prova: non fuoriusciva acqua dal bagno, il microfono della doccia era ben regolabile e consentiva di non bagnare sanitari e lavabo, il pavimento era fatto di un tipo particolare di materiale che assorbiva subito l’acqua per cui ognuna di noi poteva usare il bagno subito dopo ogni doccia.
Ci siamo fatte una risata e ci siamo tenute il problema. (Trattavisi dell’Hotel Cheap a Sofia)
Diverso il caso londinese, dove mia cugina Rossella ha trovato alle sei del mattino uno scarafaggio morto in doccia. Abbiamo denunciato il fatto in reception e chiesto che mandassero qualcuno a vedere e rimediare.
#2 – Denuncia con garbo (sbagliare capita a tutti)
Restiamo sull’esempio dello scarafaggio (che poi morto non era, ma lo abbiamo scoperto solo quando siamo andate a rimuovere il cadavere).
Sarei potuta salire urlando, con fare arrabbiato e dire a voce alta e ascoltata anche dagli altri clienti del London Premier Kensington che avevo una blatta nel box doccia (sì, spesso ho problemi con i box doccia).
Ma così non ho fatto, perché so che tutti lavorano e che spesso per tutti il lavoro non è facile. E perché so bene che l’invasione delle blatte spesso dipende dalla città e dai periodi di disinfestazione, più che dalla pulizia di un posto.
Ho atteso il mio turno e sussurrato alla reception che avevo un “ospite” in doccia (segno delle virgolette con le dita su “ospite”), chiedendo di mandare qualcuno a rimediare.
Poi è arrivato il tipo maschio che appena lo ha visto è fuggito emettendo urla isteriche. Poi è arrivata la tipa femmina che ha emesso urla anche lei ma era l’addetta alle pulizie e schifo o non schifo doveva fare il suo sporco lavoro.
Il signore della reception mi ha ringraziata mille volte per la mia reazione discreta. Certo, mi avesse anche offerto uno sconto su una delle notti trascorse in quel posto, avrei apprezzato di più sia le scuse che i ringraziamenti, ma a Londra gli hotel hanno il braccino corto.
Postilla: la camera era anche angusta e con molta muffa alle pareti, sarebbe stato più che legittimo chiedere di essere spostate o passare alla reazione #3.
#3 – Chiama il servizio di intermediazione
Se il problema è più fastidioso e hai prenotato con siti di offerte e intermediazione come booking.com, trivago ecc, puoi rivolgerti a loro con una chiamata: booking è molto serio da questo punto di vista.
Se prenoti una stanza e una volta arrivata te ne danno un’altra che non ti piace o non va bene, chiama booking e sistemano loro la cosa con l’hotel. Porta sempre con te il contatto telefonico dell’assistenza.
E ovviamente stampa e tieni con te la prenotazione con tutti i dettagli della camera: a quello si fa appello e fede, e poco importa se la stanza l’hai pagata la metà o un sesto del costo di listino.
Leggi anche: Come scegliere il giusto hotel in 10 mosse
#4 – Fai una recensione negativa e scatta foto
Non sottovalutare mai il tuo potere di
– consumatrice/consumatore
– comunicatrice/comunicatore sui social,
– super sayan.
Ogni gestore con un minimo di sale in zucca immaginerà che utilizzi strumenti come tripadvisor (soprattutto se hai prenotato tramite offerte on line) e che sai come scrivere una recensione.
Sanno che hai i tuoi canali social e che ogni crepa nel muro rischia di finire sulla tua pagina Facebook o Instagram.
A fronte di resistenze nella risoluzione del tuo problema, non temere di essere puerile nel dire “Lo scrivo su booking/tripadvisor/facebook ecc”.
E se sei davvero insoddisfatta del tuo soggiorno, fallo per davvero, scrivilo. Il web non è sempre è un’arma democratica come si pensa ma a qualcosa può servire; in questo caso a mettere in guardia altri viaggiatori e a spingere i gestori delle strutture a migliorare e migliorarsi.
Poi, se hai un blog puoi “vendicarti” scrivendo articoli come questo, sui peggiori 5 hotel della mia vita (manca il Kensington Premier, perché non ci ero ancora stata).
#5 – Fatti una risata
Di fronte ad un problema, è sempre utile non perdere la misura delle cose importanti e dei problemi veri. Un viaggio è una cosa bellissima e le cose bellissime possono essere rare. Che cosa è uno scarafaggio a fronte dei problemi veri della vita?
E poi sappi mettere gli aneddoti negativi nella lista delle cose che al ritorno renderanno il tuo racconto più divertente per chi lo ascolta e per te che lo narri.
A proposito di quest’attitudine alla serendipity, leggi anche 7 things that can make your travel (and your life) a better place
12 Comments
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Sabrina - In My Suitcase
Ma hai provato a contattare booking e chiedere un rimborso o fare un reclamo? Io quando mi sono trovata in situazioni simili (un paio di volte) ho avuto i rimborsi. Capisco la rabbia (ah, se la capisco), ma spesso mantenere la calma ci fa prendere decisioni più sagge per il nostro portafogli.
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Sano
Scusate il ritardo, dico la mia: riderci su mi sta anche bene, ma di fronte ad alcune cose è meglio non soprassedere.
Uno scarafaggio? Può capitare, non sto nemmeno a chiamare il personale, mi ativo perché finisca la sua vita nello scarico del cesso. (ah, nonostante sia maschio, non urlo istericamente e non scappo se vedo una blatta – anche se ammetto che mi fanno schifo).
L’aria condizionata “fake”, nel senso che la macchina fa rumore ma non esce che un refolo dalle griglie e la temperatura interna non si schioda dai ventotto gradi nonostante la manetta al massimo per due giorni di fila? Beh è tutta un’altra faccenda…-
Sabrina - In My Suitcase
Caro Sanodimente, se non urli alla vista delle blatte sei già il mio eroe, altro che! (e, se posso insistere con uno stereotipi di genere al rovescio, credo che tu sia il primo uomo che conosco che non ha crisi di quasi pianto alla loro vista, quindi 100 punti per Grifondoro!).
Vedi… anche qui è questione di punti di vista. Io ho fatto l’esempio dello scarafaggio perchè per me una pulizia impeccabile, anche negli ostelli, è una cosa di massima importanza e tutto mi deve far pensare che non proliferino forme di vita fognaria nella camera in cui dormo. mentre il mio personale parametro valutativo mi dice che è l’obsolescenza di qualche elettrodomestico che “può capitare”.
Ciò detto, sono del tutto d’accordo con te quando dici che non è sempre possibile (né giusto) soprassedere.
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paolo giro
Ciao mi trovo proprio in questa situazione. Appartamento bellissimo e nuovissimo. Materassi e e rete pessimi, cigolanti e sfondati. Cosa si può fare secondo te? Chiedere un cambio materasso e rete? dubito che me lo cambieranno. Ho ancora tre notti da passare qui e ho già l’ansia che arrivino le 23.00 per andare a letto
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Sabrina - In My Suitcase
Ciao Paolo, accidenti, che brutto quando in viaggio non si può dormire bene! In realtà credo che contestualmente per migliorare la situazione si possa fare poco perchè un cambio di materasso nonno faranno di certo subito, ma io farei così:
– fai presente con gentilezza direttamente al proprietario che il materasso è obsoleto e andrebbe cambiato. Se risponde in modo soddisfacente ok. Altrimenti
– segnala nelle recensioni che c’è questa pecca (gli host temono molto le recensioni negative)
– per i prossimi viaggi, indaga sulla qualità del letto prima di prenotare. Io ho iniziato a farlo da quando io e il mio compagno abbiamo avuto due esperienze in cui il materasso e la rete vecchi ci hanno letteralmente rovinato la vacanza.
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Alessandro
Mi è capitato lo spiacevole episodio dello scarafaggio nel bagno (oltre ad altre cose). Le ho fatte presente al titolare del B&B il quale ha trattato tutto con superficialità e non ha proprio sale in zucca. Infatti prima della mia partenza gli ho proposto che avrei rinunciato ad azioni legali di risarcimento danni nonché a pubblicare le foto dello scarafaggio sul sito del suo B&B se non mi avesse chiesto il saldo di quanto versato come acconto. La mia era una proposta contrattuale che lui, tramite il suo legale, ha preso come minaccia e, quanto alla richiesta di risarcimento danni, addirittura come estorsione!! Avvocato decisamente ignorante! Ora sento il mio legale. Non ho intenzione di perdere tempo e soldi in cause lunghissime. Se non accetta la mia proposta contrattuale, gli saldo il dovuto e pubblico le foto con tanto di nome suo e del suo B&B. Grazie per l’attenzione.
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Sabrina - In My Suitcase
Credo che sia la cosa migliore in questo momento. Io fossi stata in lei avrei detto direttamente al momento del saldo che avrei fatto una pessima recensione con tanto di foto dello scarafaggio e avrei atteso eventuali sue proposte.
Comunque, davvero una pessima esperienza la sua.
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massimo
tutto molto giusto, aggiungerei che bisogna saper distinguere la sciatteria o l’ approssimazione di un servizio dalla evidente “fatalita”. In parole povere ci sono cose “che succedono” ed altre che non devono.
L’ eventuale reclamo è preferibile farlo con gentilezza e perche no , anche con ironia , senza trascendere nel sarcasmo pero’.-
Sabrina - In My Suitcase
Sono d’accordo con te sull’avere l’intelligenza di capire se si tratta di un problema facilmente evitabile dovuto ad approssimazione o di inevitabile momento di sfiga 😀
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Eugenia
Sono l’esperienze davvero orribili, quello che mi fa tanta rabbia è il ‘servizio di pulizia’ nelle camere. Che schifo la muffa sulle pareti e gli scarafaggi! Brrr… Mi piace il tuo ottimismo, infatti ‘Che cosa è uno scarafaggio a fronte dei problemi veri della vita?’ Dobbiamo cercare sempre i modi per rimanere positivi anche se sembra che va tutto storto e ricordare c’è sempre la luce alla fine di ogni tunnel.
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Sabrina - In My Suitcase
Verissimo, spesso meglio riderci su. Ma è anche vero che prima del mio prossimo viaggio a Londra passerà molto tempo: non ho più l’età e l’ottimismo adatto a spendere 60 euro a notte per una stanza mediocre 😉
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elisa
Sulla questione booking non sono d’accorso. per nostra esperienza si è rivelato un problema ,avessimo pagato in struttura avremmo visto prima la struttura e saremmo scappate prima di pagare, con la prenotazione su booking abbiamo perso 70 euro senza nemmeno soggiornare, anzi, spendendo ulteriori soldi per raggiungere la stazione più vicina. la struttura era così sporca che il rischio era quello di prendersi qualche verruca nella doccia o cimici nel letto. booking non garantisce nulla, nessuna tutale del consumatore, è solo una macchina da soldi che permette a bettole da denuncia di spacciarsi per hotel in cambio di un pizzo, senza assicurarsi che rispettino i minimi standard igienici, complici della truffa del gestore.